Commerces de proximité : la satisfaction client avant tout
On loue souvent leurs mérites mais au final on connaît peu ces acteurs de la vie locale qui font pourtant partie de notre quotidien et participent au rayonnement de notre territoire. Ecoute, disponibilité, conseils personnalisés, personnel qualifié, le commerce de proximité ne manque pas d'atouts. Lieu d'échange et de partage, il joue également un rôle social essentiel à la vie en communauté. Enfin, fleuron de l'économie locale, le commerce de proximité a l'ambition de se remettre chaque jour en question pour se maintenir et offrir à la population locale une excellence dans la qualité des produits et des	Le commerce de proximité est indiscutablement un lieu de vie, d'échange et de partage. crédit photo : fotolia© Monkey Business
services. Fête des Mères oblige, nous livrerons également quelques idées cadeaux, à dénicher chez vos commerçants ça va sans dire !.

Qu'entend-on par commerce de proximité ?
Les commerces de proximité sont, selon l'INSEE, des commerces de « quotidienneté », dans lesquels le consommateur se rend fréquemment et qui proposent des produits et des services consommés et renouvelés fréquemment par les ménages. Commerces alimentaires, d'habillement, de services, de bricolage, d'ameublement, la liste est longue. On entend aussi par commerces de proximité les restaurants mais également les activités artisanales : salons de coiffure, d'esthétique... La notion de zone de chalandise est également importante, ces commerces étant accessibles à de courtes distances et présentant la particularité d'appartenir au même pôle de vie que ses clients. Au final, la proximité s'entend au plan géographique, dans la nature des rapports que les commerçants entretiennent avec leur clientèle et possiblement dans la facture ou l'origine des produits et services qui y sont vendus.

Fleurons de l'économie locale et dimension sociale
Les commerces de proximité participent indiscutablement au dynamisme économique d'un territoire mais pas seulement. Leur rôle social, qu'ils tirent de la proximité avec les consommateurs, est souvent souligné. C'est également un de leurs atouts. C'est ainsi que les commerces de proximité imposent un cercle vertueux : ils apportent à l'économie locale autant qu'ils structurent la vie locale. En fidélisant leurs clients, ils participent à l'attachement de ces derniers à leur commune, communauté de communes, pôle de vie. Au contact direct avec la population locale et les touristes, ces commerces vont jusqu'à incarner le territoire qu'ils servent et, dans le même temps, qui les sert.

Les bons points du commerce de proximité
• Une relation de confiance. La proximité favorise le fait que les commerçants entretiennent une relation particulière avec leurs clients. C'est un service de vente proche des clients, basé sur une connaissance fine de leurs attentes. La proximité géographique encourage la confiance, de même que le commerçant mettra tout en œuvre pour ne pas faillir à sa réputation. La satisfaction de ses clients est son objectif prioritaire, le bouche-à-oreille étant essentiel à la pérennité de cette catégorie d'activités. Au-delà, il existe un grand respect et parfois beaucoup de complicité entre le commerçant de proximité et ses clients. En milieu rural, lorsque les "maisons" sont établies depuis plusieurs générations, il n'est d'ailleurs pas rare que l'on fréquente les mêmes commerces de mère en fille, de père en fils, la complicité n'en est alors que plus grande.

• Une diversité de gammes et de produits. Parce qu'il connaît bien ses clients, le commerçant peut se diriger vers telle ou telle gamme de produits ou étendre ses services à telle ou telle tendance du moment. En tant que spécialiste du secteur marchand sur lequel il est implanté, il est à l'avant-garde des nouveautés et sait que la recherche de produits et services correspondant aux différents profils de ses clients est au nombre de ses compétences. C'est d'autant plus le cas pour certains produits de "niche" requérant un certain travail de recherche. De même, les commerçants de proximité connaissent parfaitement leurs produits et ne tentent pas de les vendre à n'importe quel prix mais plutôt de mettre en avant celui qui correspondra vraiment aux attentes de son client. Cette démarche est fondamentale à la satisfaction et à la fidélisation des consommateurs mais également un élément différenciant de taille dans un contexte concurrentiel accru.

• Des conseils personnalisés. Le rapport au temps du commerçant de proximité est totalement différent, ils sont disponibles pour conseiller leurs clients et leur apporter tous les compléments d'information qui s'avèrent nécessaires. Au final, plus que la vente en elle-même c'est encore une fois la satisfaction du client qui compte. Dans de nombreux commerces, il n'est pas rare que les commerçants mettent de côté des produits qu'ils savent parfaitement convenir à certains de leurs clients afin de leur assurer une qualité de service de première catégorie. Cela fait partie des petits avantages et des petits secrets que l'on entretient avec son commerçant seulement.

• L'écoute et la disponibilité. Les commerces de proximité sont ouverts le samedi et, pour certains d'entre eux le dimanche matin. Ils se rendent donc disponibles à des moments où leurs clients ont davantage le temps. Au centre de cette relation, il y a l'écoute et il ne s'agit pas là d'un argument commercial mais plutôt d'une façon d'être.

Ecoute et disponibilité sont au cœur des commerces de proximité.
Le commerçant vise avant tout à la satisfaction de ses clients. crédit photo : fotolia© Picture-Factory

• Un niveau de qualification. Parmi les commerçants de proximité, on trouve des artisans qui attestent d'une formation spécialisée sanctionnée par un diplôme. D'autres profils existent et il n'est pas rare de trouver chez cette catégorie de commerçants des autodidactes, passionnés par leur secteur d'activités.

• Un gain de temps. S'adresser à un commerçant de proximité, c'est également s'assurer un gain de temps conséquent compte tenu de sa connaissance fine de ses produits et services.

• Un dynamisme. Partout où il y a des commerces de proximité, ces professionnels se fédèrent pour valoriser au mieux leur savoir-faire. Animés par le même sens de l'accueil et du conseil, ils s'illustrent dans l'organisation de concours et autres événements.

Grâce à une connaissance fine des besoins et goûts de ses clients, le commerçant à toutes les cartes en main
pour satisfaire toutes les envies ! crédit photo : fotolia© Minerva Studio

Interview de Nicole Lion, Présidente de L'AICL
CL : Quelle est votre vision du commerce de proximité ?
N.Lion : "D'abord l'accueil, assuré par le patron ou son employé qui con-naissent l'un comme l'autre les attentes de chaque client. Nous sommes loin des relations impersonnelles ayant cours dans d'autres catégories de commerce. Nous savons comment faire plaisir à nos clients et connaissons leurs goûts. L'écoute et la disponibilité sont au cœur du fonctionnement des commerces de proximité."
CL : Ces commerces ont ils évolué dans le temps ?
N.Lion : "Ils ont surtout évolué dans leur façon de travailler mais, en définitive, ils ont gardé leur âme et sont demeurés fidèles à leurs valeurs. Il faudra impérativement que cela perdure dans l'avenir."
CL : Quel est le rôle des associations de commerçants auprès des commerces de proximité et de leurs clients ?
N.Lion : "Faire en sorte d'être plus forts tous ensemble ! Les commerçants ont besoin d'échanger avec d'autres : méthodes de travail, évolutions réglementaires … On se sent moins isolé quand on peut en parler et dans le même temps, c'est ce qui permet de faire avancer. Les associations de commerçants ont également pour objectif de faire la promotion du commerce local et d'attirer la population sur certaines manifestations. A chacun ensuite de savoir tirer son épingle du jeu."
CL : Quels seront, selon vous, les atouts des commerces de proximité dans l'avenir ?
N.Lion : "Ils sont nombreux à condition de savoir les valoriser : accueil personnalisé, qualité des produits… chez nous le client sera toujours roi. De surcroît, le commerce de proximité joue un rôle social important. Combien de personnes, parfois isolées, font halte dans mon magasin pour échanger, passer un moment ? Les gens ont l'habitude de se retrouver chez leur commerçant, c'est un endroit où l'on prend le temps de discuter. C'est essentiel à la ville et à la vie locale, que serait en définitive une ville sans commerces de proximité ?"

Avec 600 000 commerces de proximité partout en France, notre territoire bénéficie encore d'un bon maillage de commerçants.
Ces commerces peuvent compter sur le lien particulier qui les lie avec leurs clients.

Entretien avec Christophe Hernandez, épicier dans un petit village du Lauragais
CL : Pourquoi avoir choisi d'ouvrir un commerce de proximité ?
C.Hernandez : "J'ai d'abord appréhendé le commerce au sein de grandes enseignes, j'y ai beaucoup appris mais j'ai eu l'envie de rejoindre une dimension plus humaine, le commerce de proximité répondait en tous points à mes attentes. J'ai eu la chance d'avoir une opportunité de reprise dans le village où je vivais, les conditions étaient donc idéales."
CL : Qu'est-ce que vos clients viennent chercher chez vous ?
C.Hernandez : "Comme beaucoup de commerces de proximité, j'ai fait le choix, pour me démarquer, de produits de qualité qui ne sont pas toujours disponibles ailleurs. C'est un élément de fidélisation et de bouche à oreille important et j'ai beaucoup de satisfaction lors-qu'un nouveau client vient pour la première fois dans l'espoir de retrouver tel ou tel produit goûté chez des amis. Nous offrons également un service personnalisé, c'est-à-dire que je mets un point d'honneur à satisfaire toutes les envies de mes clients et cela passe souvent par une recherche et une commande spéciale. C'est un véritable cercle vertueux pour tous les clients du magasin qui peuvent dans le même temps profiter de mes trouvailles. Cette qualité de service, on ne la trouve, à mon sens, que dans les commerces de proximité."
CL : Comment avez-vous fait évoluer votre commerce pour répondre au mieux à la demande de vos clients ?
C.Hernandez : "D'abord, nous avons adapté nos horaires aux besoins des nos clients, tôt le matin, tard le soir, pour être toujours disponibles. Puis, j'ai petit à petit complété mon activité afin de répondre à des besoins complémentaires (gaz, fromages, vins, vente de tickets de loto ou loterie). Dans les commerces de proximité, on fait du sur mesure."
CL : En quoi remplissent-ils un rôle social ?
C.Hernandez : "Personnellement, je connais tous mes clients et les appelle par leur prénom. Ca fait partie de l'esprit de la maison, c'est un lieu de vie, d'échanges et de partage. C'est également là que les nouveaux arrivants viennent chercher des informations pratiques sur le village, c'est un repère pour la population locale comme pour les visiteurs. C'est également un lieu où on lie connaissance et parfois on l'on vient se livrer un petit peu. Cette écoute et cette attention à l'autre fait partie de l'identité des commerces de proximité."
CL : Quels seront selon vous leurs atouts dans l'avenir ?
C.Hernandez : "A l'inverse de commerces de plus grande envergure, nous ne proposons pas de gagner du temps, nous en offrons. Grâce à un accueil personnalisé, on a pour vocation de guider nos clients, leur satisfaction est le moteur de l'activité."

Actualité : la fête des Mères à deux pas de chez soi
Le 25 mai prochain seront fêtées toutes les mamans de France, mais c'est à deux pas de chez soi que se trouvent les meilleures idées de cadeaux. Commande spéciale, bons cadeaux, surprises de dernière minute, cette année, la Fête des Mères, c'est en Lauragais !

Cadeaux : la foire aux bonnes idées
Pour les mamans coquettes : Toutes les mamans apprécient de prendre soin d'elles mais manquent cruellement de temps pour le faire ! La Fête des Mères est l'occasion de le leur rappeler et surtout de leur offrir une petite parenthèse qui sera à coup sûr appréciée. On peut opter pour des prestations combinant soins esthétiques et bien-être ou de manière plus classiques des soins du visage ou du corps. Dans cette catégorie, on trouve également tous les accessoires beauté que sont le maquillage, le parfum, les bijoux. A moins de connaître exactement les besoins ou habitudes de la principale intéressée, il conviendra de se laisser guider par les professionnels du secteur.

Pour les mamans bricoleuses : Parce que toutes les mamans ne se ressemblent pas, il faut aussi penser à celles qui découvrent ou s'intéressent au bricolage. Tricot, jardinage, loisirs créatifs, leurs doigts de fée se régaleront d'une panoplie de produits et services disponibles à deux pas de chez soi à moins qu'elles n'apprécient des équipements et outils utiles à assouvir leur passion. On peut également opter pour un élément d'ornement dans l'air du temps : cuisine, salon, chambre, salle de bains, il en existe forcément un qui ravira le cœur des mamans mordues de déco.

Pour les mamans gourmandes : Le traditionnel repas du dimanche peut se prendre en famille, au restaurant, pour une pause bien méritée mais également pour régaler les papilles en redécouvrant, pourquoi pas, quelques spécialités locales. Les professionnels saisissent souvent l'occasion de proposer un menu spécial afin de marquer l'évènement d'une pierre blanche. La cuisine et la gastronomie sont par ailleurs une source intarissable de plaisir pour de nombreuses mamans cordons bleus. Dans ce cas, livres et ustensiles marqueront définitivement cette fête des mères du sceau de la gourmandise.

Fleurs éternelles : Quel que soit le cadeau choisi, les fleurs le compléteront à merveille en apportant à l'événement la douceur et la poésie qu'il mérite. A moins de connaître les fleurs préférées de sa maman, on peut opter pour les compositions de son choix ou proposées en magasin. Certaines fleurs ont à cette occasion beaucoup de succès. C'est le cas des roses, symboles de l'amour. Unies ou associées à d'autres fleurs, elles en disent long… Roses, elles désignent la tendresse, orange, l'admiration, blanches, la sincérité, rouges, la passion. Autre fleur en vogue pour la fête des Mères : la pivoine qui fleurit de mars à mai. Ses couleurs tendres, la douceur de son parfum et ses fleurs généreuses ont une symbolique toute de circonstance : beauté féminine, protection et sincérité des sentiments. De même, on optera pour le lys majestueux qui exprime respect et admiration ou l'orchidée, fleur éternelle dont la délicatesse et la grâce sont résolument féminines. D'une manière générale, le choix des couleurs sera guidé par la relation que l'on entretient avec sa maman, le message que l'on souhaite lui délivrer et sa personnalité. Bouquet aux couleurs tendres ou faisant la part belle aux tonalités enlevées, il complétera à merveille tout type d'attention.

Idéal pour accompagner un cadeau, le bouquet de fleurs demeure à cette occasion un standard.
crédit photo : fotolia© drubig-photo

Cadeaux de proximité : mode d'emploi
Situés près de chez soi et de la maison familiale, les commerces de proximité n'offrent que des avantages à l'occasion de la fête des mères. Lorsque le commerçant connaît les goûts de la principale intéressée mieux que son entourage, il sera à même de le guider vers LE cadeau susceptible de faire mouche ou correspondant aux attentes habituelles de sa cliente. L'échange est par ailleurs facilité par la proximité géographique du magasin. Enfin, pour les mêmes raisons, ce mode d'achat autorise les improvisations de dernière minute.

Bien ancrée dans la tradition française, la Fête des Mères
est un rendez-vous incontournable pour tous le commerces de proximité.

En panne d'inspiration ? les bons points des bons cadeaux
Chèques-cadeaux, coffrets-cadeaux et "bon pour" sont une excellente façon de faire plaisir tout en laissant le soin aux mamans de choisir elles-mêmes leur cadeau. D'un montant déterminé à l'avance, ils devront être utilisés chez le commerçant avant une date butoir précisée au moment de l'achat. Plutôt que de prendre le risque de se tromper, certains opteront pour cette formule désormais très répandue qui "dématérialise" le cadeau mais offre de nombreux avantages pratiques.
Bonne fête à toutes les mamans !

Isabelle Barèges

1 - Etude INSEE, mai 2010
2 - Selon une étude IPSOS 2011

Couleur Lauragais n°162 - Mai 2014